В колл-центрах начали использовать виртуального надсмотрщика

02.09.2019

В конце августа 2019 года колл-центр страховой компании Humana Pharmacy внедрил в свою работу программное обеспечение компании Cogito - виртуального надсмотрщика, который корректирует манеру разговора сотрудника с клиентом.

Виртуальный помощник прослушивает большинство телефонных разговоров более 1700 агентов по всей стране и помогает сотрудникам понять, как лучше общаться с клиентами. Компания Cogito работает с колл-центрами крупных страховых компаний, включая MetLife и Humana, а также с розничными банками и утверждает, что количество пользователей этой программы составляет более 25 000 человек.

Колл-центр страховой компании Humana Pharmacy внедрил в свою работу виртуального надсмотрщика
Колл-центр страховой компании Humana Pharmacy внедрил в свою работу виртуального надсмотрщика

По словам представителей компании, они свели предвзятость ИИ к минимуму благодаря тому, что алгоритм Cogito не проводит различий между мужчинами и женщинами, языками и культурными особенностями различных клиентов. ИИ Cogito оценивает механизм биологической сигнализации, который практически не зависит от языка и уровня образования. Для этого он анализирует речевые сигналы в разговорах, такие как высота, тон и ритм голоса. Компания также развернула вторичный алгоритм и назначила специальную команду для проверки предвзятости.

ИИ Cogito предоставляет агентам обратную связь в виде нейтральных сообщений, например, «Вы говорите быстрее, чем обычно». При этом сотрудник колл-центра может видеть значок спидометра. ИИ чаще всего вступает в работу, когда агенты устают, и помогает им сохранять спокойствие и эмпатию на протяжении рабочего дня: «Подумайте о том, что чувствует клиент. Попытайтесь ему посочувствовать».

Проявление эмпатии особенно важно для страховой компании, поскольку ее клиенты обычно переживают самые трудные моменты своей жизни, начиная с инвалидности и заканчивая потерей любимого человека. Humana Pharmacy не настаивает на обязательном использовании ИИ Cogito, но рассматривает возможность интеграции оценки ИИ в механизм начисления бонусов сотрудникам.

Материал подготовлен

Новости ИТ-рынка России от TAdviser

Возврат к списку