Информационные технологии в М.Видео - Эльдорадо

11.06.2019

CIO «М.Видео/Эльдорадо» Сергей Сергеев на TAdviser SummIT - о том, как объединялись ИТ двух розничных гигантов

Сергей Сергеев, директор по ИТ «М.Видео/Эльдорадо», выступая на конференции TAdviser SummIT 29 мая 2019 года, рассказал, как происходила ИТ-интеграция двух компаний в рамках их слияния. Объединение «М.Видео» и «Эльдорадо» началось в 2017 году. Основой для трансформации, включая ИТ, стало решение о том, что это будет одна компания с единой бизнес-моделью, но двумя брендами.

Сергей Сергеев на TAdviser SummIT
Сергей Сергеев на TAdviser SummIT

Трансформация функций, синергии и внедрение ИТ-проектов для централизованных функций началась в январе 2018 года. Стояла задача через год прийти к целевой организационной структуры. Компании использовали разные системы и разные модели получения услуг на отдельных процессах. Где-то это был аутсорсинг. И требовалось привести ИТ-системы и процессы к единому знаменателю.

Слайд из презентации Сергея Сергеева
Слайд из презентации Сергея Сергеева

Переломной вехой в ИТ-интеграции Сергей Сергеев называет момент, когда обе компании перешли на работу под единым юрлицом и перешли на единую бэк-платформу по модели «Эльдорадо». Это произошло в феврале 2019 года. Официально трансформация завершилась в апреле 2019 года, а на июль запланирована окончание стабилизации и передача в ИТ поддержку.

Слайд из презентации Сергея Сергеева
Слайд из презентации Сергея Сергеева

Фронтальных систем при этом осталось две, в отличие от бэка. Сохранение независимости брендов «М.Видео» и «Эльдорадо» в разработке фронт-решений было одним из принципов целевой архитектуры ИТ в результате объединения.

Слайд из презентации Сергея Сергеева
Слайд из презентации Сергея Сергеева

Бэк и фронтальные системы связывает между собой слой микросервисов, которые компания «М.Видео» развивала больше 3-х лет. В процессе трансформации они были распространены и на «Эльдорадо». Директор по ИТ «М.Видео/Эльдорадо» добавил, что весь слой микросервисов являются собственной разработкой «М.Видео».

«
Мы используем, как правило, технологии партнеров, а разработку ведем сами, - уточнил Сергей Сергеев.
»

Слайд из презентации Сергея Сергеева
Слайд из презентации Сергея Сергеева

Основные изменения, которые произошли, имели место во фронтальных продуктах «Эльдорадо», поскольку требовалось адаптировать ее процессы под ряд процессов «М.Видео», например, логистические и управленческой отчетности. Процессы «М.Видео» затрагивались только в редких случаях, если было что-то новое, что можно было перенять из процессов «Эльдорадо».

Сергей Сергеев отметил, что задача стояла - сначала привести к общему знаменателю основные процессы, а затем только проводить какие-то улучшения.

Слайд из презентации Сергея Сергеева
Слайд из презентации Сергея Сергеева

О TAdviser SummIT


TAdviser SummIT состоялся в Москве 29 мая 2019 года и привлек более 640 участников - руководителей и экспертов ИТ-подразделений крупнейших компаний и государственных ведомств России, представителей ИТ-разработчиков и подрядчиков. В ходе мероприятия обсуждались перспективы цифровой трансформации бизнеса и госорганов, развитие технологий, продуктов и сервисов. В пленарной части и пяти тематических секциях прозвучало более 70 докладов. Мероприятие прошло в 5 залах Holiday Inn Сокольники.

«М.Видео-Эльдорадо» и SAP представили концепцию «магазина будущего»

17 апреля 2019 года группа «М.Видео-Эльдорадо» и SAP представили концепцию «магазина будущего». Пилотный проект, разработанный на базе SAP Cloud Platform, показывает, как работают мобильные технологии, искусственный интеллект, машинное обучение и персонализация в розничной торговле

2018

Выдача интернет-заказов с помощью чат-бота и машинного обучения

25 декабря 2018 года года розничная сеть «М.Видео» сообщила о трансформировании процесса выдачи интернет-заказов в своих магазинах с помощью бота и машинного обучения, сократив время получения до нескольких минут. По данной схеме на декабрь 2018 года работает более 179 магазинов сети в 16 крупнейших городах. До конца первого квартала 2019 года проект будет развернут почти на 200 магазинов сети «М.Видео» во всех городах-миллионниках.

В 2018 году сеть «М.Видео» изменила подход к выдаче интернет-заказов в своих магазинах. Теперь покупателя на входе встречает терминал, в котором достаточно указать номер заказа из СМС. После этого сотрудники магазина получают оповещение от чат-бота на свой смартфон, и первый свободный продавец берет на себя заказ: так как товар уже отложен, ему остаётся только подобрать аксессуары, которые также рекомендует бот. Пока продавец готовит заказ, клиент также приходит на зону выдачи, где на экране уже отображается его номер заказа и имя продавца, который должен принести товары. На весь процесс от входной зоны с терминалом до выхода из магазина с покупкой уходит менее 7 минут. В перспективе компания рассчитывает ускорить выдачу до 5 минут на весь цикл.

В чат-боте используются те же алгоритмы машинного обучения и аналитики данных, что и на сайте mvideo.ru, которые дают рекомендации продавцу по наиболее подходящим сопутствующим товарам и сервисами. В результате продавец выходит к покупателю с уже готовым предложением, которое максимально отвечает его потребностям – спрос на дополнительные аксессуары и услуги выросли на 10% после внедрения «умных» рекомендаций.

«
Возможность забрать свой онлайн-заказ в течение часа в ближайшем магазине – одно из преимуществ «М.Видео», пикап позволяет планировать свой день и не ждать курьера. Кроме того, клиент может оценить и сравнить разные товары и окончательно определиться с покупкой. Более 70% онлайн-заказов покупатели предпочитают забирать именно таким образом. Наша задача – сделать процесс выдачи максимально быстрым и комфортным. Внутри проектной команды такой формат получил название «уберизация пикапа». Теперь самовывоз работает по принципу такси – оперативнее, точнее и эффективнее. Важно и то, что этот подход делает процесс самовывоза более персонализированным: клиент знает, кто отдаст ему заказ, а продавец – кто его ждёт на выдаче и что этому покупателю предложить.
Станислав Горшенин, руководитель департамента по клиентскому сервису «М.Видео»
»

В случае, если все продавцы заняты и не могут взять заказ, чат-бот перенаправляет аналогичное уведомление сотрудникам сервисной зоны. Таким образом, сервис-инженеры получают возможность больше времени уделять основной функции — работе с возвратами, ремонтом и обменом. Ранее интернет-заказы выдавали сервис-инженеры в зоне «М.Сервис» параллельно с оказанием сервисных услуг, что при повышенном трафике, например, перед Новым годом, задерживало клиентов в очереди.

В перспективе данный процесс может быть ещё более персонализированным благодаря интеграции с уже существующими программными решениями в рабочих смартфонах сотрудников, так чтобы продавцы сразу могли видеть историю клиента и доступные ему скидочные средства (бонусы, купоны и т.д.).

Настоящее и будущее ИТ в «М.Видео - Эльдорадо». Главное из доклада CIO Сергея Сергеева на TAdviser SummIT

29 ноября 2018 года Сергей Сергеев, директор по информационным технологиям группы «М.Видео - Эльдорадо», на конференции TAdviser SummIT рассказал об ИТ в ритейле сегодня и завтра на примере своей компании. Начал он с описания целей ИТ в «М.Видео - Эльдорадо». Сергеев отметил, что цели в области ИТ коррелируют с целями бизнеса. При этом, чтобы поставить правильные требования в ИТ, нужны люди, понимающие и в бизнесе, и в ИТ. По словам Сергеева, компания пошла новым для рынка путем управления продуктами и ввела роль продуктологов в своей структуре и начала трансформировать традиционное управление информационными системами в управлением продуктами.

Сергей Сергеев
Сергей Сергеев

В ритейле важна скорость, отметил докладчик. В ИТ ее можно обеспечить с помощью итеративной разработки – то есть, разработки частями. При этом компания продолжает использовать и waterfall-разработку. Важна и гибкость. Поэтому компания свои системы разделяет на части и использует микросервисный подход, пояснил докладчик. По состоянию на конец 2018 года в «М.Видео - Эльдорадо» используется порядка 34 тыс. различных устройств, включая мобильные, более 460 специалистов, 25 внутренних ИТ-инициатив и 75 бизнес-проектов, более 115 ИТ-систем. Разработка в компании ведется и внутренними силами, и с привлечением партнерских ресурсов.



Настоящее ИТ в компании заключается, в первую очередь, в том, чтобы там, где компания взаимодействует с потребителями, использовать максимально легкие и гибкие к изменениям решения, рассказал Сергей Сергеев. За долгую историю компаний «М.Видео» и «Эльдорадо» накопилось множество исторических систем. Для компании важно обеспечить их масштабируемость и сосуществование с «легкими» фронтальными системами. Для этого на протяжении последних трех лет разрабатывался слой промежуточного ПО, увязывающего все эти системы между собой. Большое внимание «М.Видео - Эльдорадо» в настоящем стала уделять работе со стартапами.

Слайд из презентации Сергея Сергеева
Слайд из презентации Сергея Сергеева
«
Все изменение, которые мы делаем в компании, и результаты имеют доказанную выгоду для бизнеса, подтвержденную финансово, и это 7 миллиардов рублей оборота как эффект от внедрения проектов, - привел данные Сергей Сергеев.
»

Говоря о будущем ИТ в компании, он отметил, что это развитие R&D в «М.Видео - Эльдорадо» на базе внешнего и внутреннего инкубатора для поиска новых идей и инноваций, кросс-системная разработка, рост инвестиций на цифровую трансформацию, трансформация продуктов, приоритизация для всех изменений и др.

Слайд из презентации Сергея Сергеева
Слайд из презентации Сергея Сергеева

Представитель «М.Видео - Эльдорадо» привел примеры технологических изменений в компании, которые сказались на работе бизнес-процесса и взаимодействии с покупателями. Первое – это накопление данных. У многих есть какие-то карты лояльности из сети, также покупатели совершают какие-то действия на сайте компании, есть история и география покупок, соцсети, отклики о сети. Эти данные нужно накапливать, структурировать, и можно их использовать на разных этапах взаимодействия с потребителем. Данные используются в «умных сервисах» на базе искусственного интеллекта и машинного обучения на каждом этапе пути покупателя, рассказывает Сергеев.

Слайд из презентации Сергея Сергеева
Слайд из презентации Сергея Сергеева
«
Чтобы привлекать трафик, важно понимать, что предложить, кому предложить и когда предложить, - пояснил Сергей Сергеев. – Когда машина предлагает потребителю варианты, это несколько иная по масштабам и объемам задача по сравнению с тем, когда это делает человек. Мы научились коммуницировать с клиентом с помощью машины и получили результаты: в пилотном проекте это было плюс 58% к средней выручке от контакта, в продуктиве – плюс 20%.
»

Слайд из презентации Сергея Сергеева
Слайд из презентации Сергея Сергеева

Важным является упрощение выбора товара для потребителя. Для этого компания организовала умный сервис, учитывающий данные из систем: что чаще всего ищут, что сама компания хотела бы продать и т.д. Значительная часть работы «М.Видео - Эльдорадо» в области ИТ направлена на работу с ушедшим с сайта клиентом, ничего не купившим. Поставлена цель определить типичные проблемы, приводящие к уходу с сайта, и создание персонифицированных сценариев, выдача персональных рекомендаций. К этому еще предстоит идти, отметил докладчик. Дальше предстоит изменять дизайн, исходя из того, что нужно клиенту.

О TAdviser SummIT

TAdviser SummIT 29 ноября 2018 года стал рекордным по посещаемости
TAdviser SummIT 29 ноября 2018 года стал рекордным по посещаемости

TAdviser SummIT состоялся в Москве 29 ноября 2018 года и привлек более 700 участников - руководителей и экспертов ИТ-подразделений крупнейших компаний и государственных ведомств России, представителей ИТ-разработчиков и подрядчиков. В ходе мероприятия обсуждались перспективы цифровой трансформации бизнеса и госорганов, развитие технологий, продуктов и сервисов. В пленарной части и пяти тематических секциях прозвучало более 70 докладов. Мероприятие прошло в 5 залах Digital October.

Открытие центра компетенций в области Data Science

Группа «М.Видео-Эльдорадо», входящая в ПФГ «Сафмар» Михаила Гуцериева, 13 августа 2018 года объявила о создании центра компетенций в области аналитики данных и машинного обучения — Digital Retail Data Science Centre. Основной целью создания центра, рассказали в компании, является поиск дополнительных точек роста бизнеса, основанных на анализе данных, и переход на автоматизированные «умные» сервисы и бизнес-процессы. По оценкам «М.Видео-Эльдорадо», технологии, основанные на анализе данных, позволят компании сократить операционные расходы и смогут принести до 5 млрд рублей дополнительного оборота в среднесрочной перспективе.

«М.Видео-Эльдорадо» создала центр компетенций в области Data Science. Фото: tsargrad.tv
«М.Видео-Эльдорадо» создала центр компетенций в области Data Science. Фото: tsargrad.tv

В целом открытие центра компетенций стало очередным шагом в развитии направления Data Science в «М.Видео». Подразделение сконцентрируется на разработке и внедрении математических алгоритмов в бизнес-процессыритейлера — маркетинг, онлайн-продажи, логистику и управление персоналом. В первую очередь, Data Science центр займется решением задач целевого маркетинга и оптимизации клиентского опыта на сайте. Некоторые разработки в этом направлении уже позволяют оказывать персонализированный сервис каждому клиенту, исходя из его предпочтений и потребностей, поделились в «М.Видео-Эльдорадо». Компания анализирует поведение покупателей как онлайн, так и оффлайн, например, историю покупок, использование бонусных баллов и других скидочных средств, поведение на сайте и в магазине, просмотры, брошенные корзины, отклики на маркетинговые коммуникации, SMS- и email-рассылки.

«
Ритейл является высокотехнологичной индустрией, в которой высокая скорость изменений и внедрение инноваций являются конкурентным преимуществом. В связи с этим развитие технологий аналитики данных и машинного обучения имеет для нас стратегическое значение. В соответствии с мировыми практиками клиенты «М.Видео» смогут получить персонализированное комплексное предложение в рознице и онлайн с учётом их предыдущего взаимодействия с компанией. Автоматизированные сервисы на основе аналитики данных также сокращают операционные расходы и позитивно влияют на продажи за счёт возврата ушедших с сайта клиентов, роста уровня конверсии и увеличения среднего чека. Так, по итогам 2018 года технологии Data Science могут принести «М.Видео» до 800 миллионов дополнительного онлайн-оборота, а в пятилетней перспективе — до пяти миллиардов рублей, — считает директор по стратегическому маркетингу группы «М.Видео-Эльдорадо» Александр Ерофеев.
»

Группа «М.Видео-Эльдорадо» также изучает, пилотирует и внедряет различные решения, основанные на аналитике данных и машинном обучении, и во внутренних процессах, в том числе в сфере логистики и управления персоналом. Так, ритейлер осуществляет прогнозирование ежедневной потребности в персонале в рознице, а также спроса для управления логистическими поставками. При планировании рабочих графиков персонала и транспортировок товаров в каждый из магазинов учитывается географическое расположение магазина, трафик, сезонность, а также скорость розничных продаж и потенциальные объёмы самовывоза онлайн-заказов, пояснили в компании.

«
Направление Data Science развивается в «М.Видео» уже около полутра лет — за это время мы научились внедрять алгоритмы машинного обучения и увидели их эффективность для бизнеса. Открытие центра компетенций в области аналитики данных предполагает как расширение спектра проектов, так и команды. При этом область применения технологии не ограничивается клиентской аналитикой. В будущем мы также планируем проекты по повышению эффективности интернет-мерчандайзинга и дальнейшей оптимизации клиентского пути на сайте, а также управлению промо-акциями, товарным ассортиментом, стоком и розничным персоналом, — прокомментировал событие руководитель Digital Retail Data Science Centre Владимир Литвинюк.
»

Интервью TAdviser: CIO М.Видео Сергей Сергеев - о главных ИТ-приоритетах розничной сети

Директор по ИТ розничной сети по продаже электроники и бытовой техники М.Видео Сергей Сергеев в июле 2018 года в интервью TAdviser рассказал об интеграции каналов продаж в ритейле, о работе М.Видео над созданием полностью бесшовной среды One Retail, а также трендах в сфере торговли, тесно связанных с процессом цифровой трансформации.

2017

Планы по созданию системы управления персоналом с использованием биометрического контроля

Резидент ИТ-кластера Фонда «Сколково», компания «Таймбук (Timebook)» и «М.Видео» заключили в июне 2017 года соглашение о сотрудничество, которое предусматривает развертывание системы управления персоналом с использованием биометрического контроля timebook во всех магазинах «М.Видео» в течение года, что позволит ритейлеру повысить мотивацию сотрудников и эффективность работы розницы. Подробнее здесь.

2016

Внедрение CRM

В 2016 году «М.Видео» завершила внедрение системы управления лояльностью на базе SAP CRM. В компании заявляют, что функциональность модуля CRM Loyalty позволила ритейлеру сократить период начисления бонусных баллов и обработки промоакций до двух часов с десяти.

Материал подготовлен Новости ИТ-рынка России от TAdviser


Возврат к списку